百科之家

   　早在2005年的2G时代，中国移动倚仗“无限流量卡”吸引大批用户。进入3G甚至4G时代，由于技术更迭及上网速率的增快，中国移动及其“无限流量卡”用户却随之遭遇分歧僵局—继续无限流量，中国移动吃不消；终止无限流量，用户权益被侵害。近期， 中国移动对20元包无限cmwap流量套餐进行15G封顶及省外漫游限速。  2013年8月26日，山东无限卡网友自发到济南移动营业厅维权。对于中国移动单方更改合约的行为，在投诉无效的情况下，有必要起诉了。

曝中国移动内部邮件：关于8月1日移动数据流量双封顶政策上线的通知

发件人： 许涛

发送时间： 2013-08-01 13:48:15

收件人： 各县市副经理及业务主任; 数据业务主管

抄送： 公司张总; 各县市经理; 市场部刘涛经理; 市场部满玉义经理; 市公司 付茹; 市公司 王静; 客服中心 曲琳慧主任; 市场部 赵岚经理

主题： 关于8月1日移动数据流量双封顶政策上线的通知

省账务下发通知《关于8月1日移动数据流量双封顶政策上线的通知》，内容入下，请知晓:   

       7月18日已下发：关于计划8月1日上线移动数据流量双封顶政策的通知，与省市场部沟通，将按计划上线，8月1日零点生效。
因为重大计费规则调整，对客服影响重大，尤其是15G停功能，可能会引发较大投诉。请分公司和客服一二中心做好上线后的系统跟踪与客户服务工作。

附：可能影响客户的问题与市场部答复：
一、不限量套餐、套餐包月量本身大于15G（如上网卡套餐包20G等）、集团统一支付等特殊套餐的用户，是否也是15G关闭功能？如果关闭功能按照标准资费计费，将与之前的用户订购的套餐资费描述与合同严重不符，极易引发客户投诉。
答复：按照集团公司通知精神，不限量套餐、数据卡套餐客户也必须执行15G封顶政策，为此集团公司专门制定了客服解释口径，为减少客户投诉我公司也在函中要求支撑较低资费的数据流量套餐，用于相关客户的一对一迁移，因此集团通知要求的所有客户均需执行15G封顶政策。
集团统一支付套餐不会停止。
二、所有用户使用15G关闭GPRS功能后，彩信等业务也无法使用，也容易引发客户投诉
答复：关闭GPRS功能后，彩信等业务也无法使用，我们会对客服下发通知，做好客户服务工作
三、500元封顶，建议不包括随E行上网本、BLACKBERRY、手机邮箱等特殊流量费用，此应为单独封顶。
答复：同意500元封顶，不包括随E行上网本、BLACKBERRY、手机邮箱等特殊流量费用，此应为单独封顶
四、关闭功能后再重新开通，我省的标准资费是1分/2K，不是1分/K；
答复：关闭功能后再重新开通，按集团公司通知要求，建议是是1分/K，因为这个资费集团公司向工信部报备过。
五、BOSS根据下发的话单累计流量，是无法做到正好15G实时停止的，会有一定的话单延迟、处理延迟时间，实际会超出15G若干流量后才停止GPRS功能。
六、包含套餐费的500封顶今日凌晨上线后测试有问题，因此500元封顶仍执行原来的超出套餐费的500元封顶，不包含套餐费。
七、15G封顶停GPRS功能，与15G封顶后重新开通功能按0.01元/K计费，正常上线。从8月1日零点起累计当月使用流量达到15G，发送停止GPRS的HLR指令，下账期系统自动开通。如果用户想继续使用，受理“GPRS流量15G停功能后再重新开通按0.01元/K计费”产品，立即生效，下账期失效。

省账务下发通知《关于8月1日移动数据流量双封顶政策上线的通知》，内容入下，请知晓:   
       7月18日已下发：关于计划8月1日上线移动数据流量双封顶政策的通知，与省市场部沟通，将按计划上线，8月1日零点生效。
因为重大计费规则调整，对客服影响重大，尤其是15G停功能，可能会引发较大投诉。请分公司和客服一二中心做好上线后的系统跟踪与客户服务工作。

附：可能影响客户的问题与市场部答复：
一、不限量套餐、套餐包月量本身大于15G（如上网卡套餐包20G等）、集团统一支付等特殊套餐的用户，是否也是15G关闭功能？如果关闭功能按照标准资费计费，将与之前的用户订购的套餐资费描述与合同严重不符，极易引发客户投诉。
答复：按照集团公司通知精神，不限量套餐、数据卡套餐客户也必须执行15G封顶政策，为此集团公司专门制定了客服解释口径，为减少客户投诉我公司也在函中要求支撑较低资费的数据流量套餐，用于相关客户的一对一迁移，因此集团通知要求的所有客户均需执行15G封顶政策。
集团统一支付套餐不会停止。
二、所有用户使用15G关闭GPRS功能后，彩信等业务也无法使用，也容易引发客户投诉
答复：关闭GPRS功能后，彩信等业务也无法使用，我们会对客服下发通知，做好客户服务工作
三、500元封顶，建议不包括随E行上网本、BLACKBERRY、手机邮箱等特殊流量费用，此应为单独封顶。
答复：同意500元封顶，不包括随E行上网本、BLACKBERRY、手机邮箱等特殊流量费用，此应为单独封顶
四、关闭功能后再重新开通，我省的标准资费是1分/2K，不是1分/K；
答复：关闭功能后再重新开通，按集团公司通知要求，建议是是1分/K，因为这个资费集团公司向工信部报备过。
五、BOSS根据下发的话单累计流量，是无法做到正好15G实时停止的，会有一定的话单延迟、处理延迟时间，实际会超出15G若干流量后才停止GPRS功能。
六、包含套餐费的500封顶今日凌晨上线后测试有问题，因此500元封顶仍执行原来的超出套餐费的500元封顶，不包含套餐费。
七、15G封顶停GPRS功能，与15G封顶后重新开通功能按0.01元/K计费，正常上线。从8月1日零点起累计当月使用流量达到15G，发送停止GPRS的HLR指令，下账期系统自动开通。如果用户想继续使用，受理“GPRS流量15G停功能后再重新开通按0.01元/K计费”产品，立即生效，下账期失效。
“双封顶”计费规程客户解释口径
Q:我当初买卡时承诺我是可以不限量使用的，为什么现在突然限制我每月只能用15G？
解释口径：根据《关于调整移动数据流量资费的通知》（中移通 [2009] 85 号），我公司对流量资费进行了优化，优化后所有流量资费都需要遵循500元和15G双封顶计费规程。即当月流量达到500元后不再计费，使用够15G之后当月暂时关闭流量业务使用功能，需客户到营业厅重新登记后本月再予开通，该规则是向监管部门报备通过的，适用所有客户。
Q:你们这个双封顶政策是在我买卡之后出的，只适用于你们的新客户，不适用于我。
解释口径：我公司的资费政策是逐步替换的，新政策出台后原有的与新资费政策不符的，都要以新政策为准，因此cmwap包月不限量资费也需满足双封顶政策，这个政策是向主管部门报备过的，适用所有客户。
Q:流量执行15G封顶后，现有套餐已不适合我，你们有什么新的套餐适合我？
解释口径：我公司针对不限量套餐客户和高流量客户出台了新的替代型产品，流量使用范围不仅包括CMWAP流量，还包括CMNET流量，主要包括8元包省内5GT网流量＋300MG网流量、15元包省内10GT网＋500MG网流量、18元包省内12GT网＋1GG网流量套餐，是一对一核实客户资料后办理，具体可到当地营业厅联系办理。

。